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[데이터 드리븐 서비스 기획 14일차] WORKSHOP - Define the Customer, 고객 정의 본문
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페르소나는 11시 50분에 진행
1시에 페르소나 완성했는지 안했는지 다음으로 넘어갔는지 발표
📍 오늘 할 일
1. 페르소나 정의
2. Empathy Map 작성
3. Journey Map 작성
Start with the Customer
1. Define the Customer 고객 정의
1) 페르소나
페르소나 외적인거 문제가 생길 수 있음. = 페르소나 쌍둥이
그 사람의 니즈, 콘텍스트, 목소리로 페르소나를 정의해야 함.
❗ 가장 중요한 한명을 골라보기. = 아이디어를 선정하는데 중요한 영향을 끼친, 80%의 유저를 대표할 수 있는 페르소나
콘텍스트 = 2차리서치해서 내용 구성하기
- 출처 밝히기 중요!
양식 캡쳐해서 배치해도 괜찮고
Wow 요소 : 이게 주어진다면 사람들이 깜짝 놀란다던가 이런게 와우요소.
1. 니즈(Needs)
페르소나의 니즈나 추구하는 성향에 대해 기록하기.
ex) '개인적인 경험' - 페르소나는 휴일에 특별한 경험을 하고 싶어 한다.
'편리함' - 페르소나는 모바일 디바이스로 정보를 얻고 싶어한다.
우리의 페르소나는 '정보 탐색에 소극적인 MZ 세대'로 정의했다.
한마디로,
핫플은 가고 싶지만 정보 취합 과정이 귀찮고 에너지 쓰고 싶지 않아.. 시간도 없어...
그리고 그들의 성향을 다음과 같이 정의했다.
- 맛집이나 카페에 대한 정보를 찾아볼 시간이 없이 바쁨
- 편리함을 추구
- SNS 업로드용 사진을 남기고 싶어 한다.
- 많은 사람들에게 잘 꾸민 자신을 표출하고 싶어 한다.
- 먹는 김에 유명한 맛집에서 맛있는 것을 먹고 싶다.
- 이왕 쉬는 김에 최고의 특별한 경험을 하고 싶다.
- 시간을 효율적으로 사용하고자 보장된 맛집 및 카페에서 시간을 보내고 싶어한다.
- 매번 같은 장소를 가는 것 보다 새로운 장소를 탐색하는 것을 선호한다.
- 빠르게 변화하는 가게 정보(사라지는 가게, 팝업 스토어 등)을 매번 알아보는 것에 어려움을 겪는다.
그리고 페르소나에 속하는 유형을 다음과 같이 정의했다.
- 직장인
- 대학생
- 정보를 검색하기 귀찮은 사람들
2. 콘텍스트 (Context)
타겟 사용자 그룹을 객관적으로 설명하는 '바탕' 자료를 설명하기.
ex. 통계 자료, 뉴스 기사 내용
✅ 새롭고 다양한 ‘핫플'을 찾는 MZ세대들이 늘어나고 있다.
✅ 전시회, 공연 등의 관람으로 미술관, 아트페어를 방문하는 비율이 다른 세대&연령대보다 MZ 세대 여성이 가장 높다.
✅ 소위 서울 “핫플”이라 불리는 성수, 연남동 등에는 팝업스토어가 많이 열리는데, 팝업스토어에 방문하고자 하는 사람들은 이러한 정보를 인터넷으로 직접 찾아보고 와야 한다.
✅ 네이버 블로그와 네이버 지도를 통해 맛집 리뷰에 대한 챌린지가 유행하고 있으며 참여 인원 중 약 70%가 MZ세대로 밝혀짐에 따라 20대의 맛집, 카페 등에 대한 관심도가 높음을 시사하고 있다.
✅ 네이버지도도 개인화 정보 제공을 목표로 하고 있다. 이처럼 단순히 장소 정보를 찾는 기능을 넘어 로컬 경험을 토대로 개인화된 경험을 제공하려고 한다. 이는 이용자들 방문과 체류시간을 최대한 늘리기 위한 것으로 분석된다. 유튜브나 틱톡 (TikTok), 구글 등빅테크의 공세로 이용자 체류시간이 줄어들고 있는 상황을 만회하기 위한 전략을 펼치고 있다. 하지만 여전히 장소에 대한 정보만 제공하고, 경로에 대한 정보는 제공하지 않는다.
3. 사용자의 한 마디(Words)
페르소나는 어떤 사람인가요?
페르소나가 어떤 사람인지 알려주는 소개글 적기.
나는 아기자기한 소품을 좋아해.
친구들이랑 밥먹고 나와서 배부른데 소화할 겸 카페 가는 길에 구경할 데 있나?
주변에 핫한 팝업 스토어나 전시 없을까?
괜찮은 사진도 찍어서 인스타에 올리고싶어!
2) Empathy Map
페르소나를 토대로 만든 공감지도이다.
외부로 받는 영향에 직장인의 경우 동료들과의 스몰톡에서 공유할 경험이나 이야깃거리가 필요하다는 것이 인상적이었다.
3) Journey Map
공감지도를 토대로 고객여정지도를 구성했다.
사용자의 목표는
"친구와의 약속에서 밥까지 다 먹고 카페를 가야하는데, 너무 배가 불러서 아직 뭐를 더 먹을 상태는 아니야. 그러니까 소화 좀 하고 카페 들어가자~. 그러면 이왕 산책하는 김에 볼거리가 많은 골목을 좀 걸어볼까?"
이 때 출발지 = 밥 먹은 장소, 도착지 = 카페 로 출발지와 목적지는 정해진 상태이다.
사실 곧장 가려면 당장 네이버 지도 앱을 켜서 경로 탐색을 키면 최단경로로 갈 수 있긴 하다.
하지만, 이 페르소나가 원하는 것이 최단경로인가? 🤔
아니다!🙅♀️
이 페르소나는 지친 평일을 보내고 친구 또는 연인과 함께 여유로운 주말 약속을 보내고 있는 사람이다.
따라서 굳이 시간 효율적인 최단경로는 필요없다는 말이다!
그냥 소화시킬겸 소소하게 산책하는 것을 원하고 있다.
하지만 지도 앱에서는 이러한 느긋한 경로(?)를 제공하지 않는다.
우리는 이러한 경로를 제공하는 서비스를 기획하고자 하는 것이다💁♀️
따라서, 이러한 상황에서의 여정 단계를 5개로 세분화하고, 각 단계에서의 목표와 감정, 발견한 기회를 적어보았다.
다음 시간(내일)에는 이를 바탕으로 문제 기회 확인 과정(HMW, HMW Voting)을 진행할 예정이다.
💭 회고록
UXUI도 물론 재밌었지만, 나는 신규 서비스 기획하는 과정이 훨씬 더 재미있는 것 같다.
제약 없이 아이디어 던지는 과정(발산과정)도 재밌었고 이를 수렴하여 정리하는 과정을 거치면서 아이디어가 점점 정제되는 과정에서 희열을 느꼈다.. 아이디어가 이렇게 정리된다고..? 이런느낌
평소에도 아이디어가 마구 떠오르는 성격인데 아이디어를 공유하고 또 계획적으로 정리하는 이런 과정이 너무 적성에 맞다고 느꼈다.
또한 머릿속에 마구 돌아다니는 아이디어를 정리할 방법을 몰랐는데 페르소나 정의, 공감지도, 고객여정지도를 그려가며 정리 및 구체화하니까 속이 뻥 뚫리고 퍼즐이 맞춰지는 느낌이었다.
브레인 스토밍 결과같은 Form의 아이디어를 서비스 기획으로 옮기는 과정을 체득하고 있는 것 같아 뿌듯하다.
얼른 많은 것을 배우고 실제 서비스를 기획해보고 싶다!!!!
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